Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах

Организация обслуживания В гостиницАХ и туристских комплексАХ

Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах

Раздел «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплин: «Гостиничная индустрия», «Охрана труда», «Управленческая психология», «Документационное обеспечение профессиональной деятельности», «Безопасность жизнедеятельности», «Информационные технологии в профессиональной деятельности» и др. Рассматриваются формы организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, правила предоставления гостиничных услуг, работа службы эксплуатации номерного фонда, технология приема и размещения проживающих, организация питания, дополнительные услуги, вопросы обеспечения безопасности проживающих в гостиницах и туристских комплексах.

Тема 1. Законодательство РФ по вопросам гостиничной деятельности

Основные направления и методы государственного регулирования туристской и гостиничной деятельности

– ФЗ « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

-ФЗ «О защите прав потребителей в РФ».

– Межотраслевые правила по охране труда (правила безопасности) при эксплуатации электроустановок. – СПб.: Издательство ДЕАН, 2001.

– Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490 ( с изменениями на 15 сентября 2000 года ).

– Положение «О государственной системе классификации гостиниц и других средствах размещения». Утверждено приказом Минэкономразвития России от 21.06.2003г. №197.

– ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

– ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Тема 2. Классификация средств размещения

Виды гостиниц и туристских комплексов по месту расположения. Типы гостиничных и туристских предприятий по уровню, ассортименту и стоимости услуг. Коллективные средства размещения. Индивидуальные средства размещения.

Гостиницы и аналогичные средства размещения. Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения. Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха. Специализированные средства размещения. Международная классификация гостиниц. Классификация гостиниц в Российской Федерации. Международные гостиничные цепи. Преимущества гостиничных цепей.

Тема 3. Организационная структура управления в гостиницах и туристских комплексах

Формы и содержание организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Схема управления в крупных гостиничных и туристских предприятиях. Структура управления в небольших отелях. Службы гостиниц и их характеристика.

Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии. Общие требования к средствам размещения. Требования к услугам средств размещения. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Функции руководителей высшего звена управления.

Тема 4. Организация и технология обслуживания номерного фонда в гостиницах и туристских комплексах

Виды гостиничных помещений, и их характеристика. Организационные принципы службы управления номерным фондом. Функциональные обязанности менеджера службы по обеспечению проживания клиентов в номерах. Требования к состоянию и санитарно-гигиенические нормы и правила по содержанию номерного фонда, административных и бытовых помещений. Принципы организации уборочных работ.

Категории уборочных работ. Технология выполнения различных видов уборочных работ. Уборочные материалы, механизмы, инвентарь. Подготовка номеров к заселению. Обслуживание мини-баров. Организация хранения ценных бумаг и вещей проживающих. Документация, необходимая для использования номерного фонда. Использование электронных замковых систем.

Искусство обслуживания в системе развития сервисной деятельности.

Тема 5. Организация и технология работы службы приёма и размещения

Функции службы приёма и размещения проживающих. Процесс обслуживания гостей в гостиницах и туристских комплексах. Бронирование мест и номеров в гостиницах и туристских комплексах. Порядок регистрации и размещения гостей.

Особенности регистрации туристских групп. Особенности регистрации иностранных туристов. Регистрация VIP-клиентов. Расчёт и выписка уезжающих гостей. Виды расчётов с проживающими. Правила расчёта оплаты за проживание.

Автоматизированная обработка данных в службе приёма и размещения.

Тема 6. Схемы взаимодействия современного отеля и туроператора

Функции туроператора. Аренда отеля. Покупка блока мест на условиях комитмента. Покупка блока мест на условиях элотмента. Работа на условиях безотзывного бронирования. Работа на условиях повышенной комиссии. Работа на условиях приоритетного бронирования. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии.

Тема 7. Культура поведения персонала гостиниц и туристских комплексов

Правила поведения обслуживающего персонала гостиниц и туристских комплексов. Этика делового общения в сфере гостиничного и туристского сервиса. Фирменный стиль в обслуживании гостей. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц и туристских комплексов.

Тема 8. Организация и технология обслуживания гостей питанием

Структура управления предприятиями питания гостиницы и туристских комплексов. Функциональные обязанности директора службы питания. Специфика закупки и хранения продуктов. Персонал кухни. Санитарно-гигиенические требования к оборудованию и персоналу кухни.

Обязанности ресторанных менеджеров. Подготовка ресторанного зала к обслуживанию. Обслуживание гостей в зале ресторана. Обслуживание номеров. Обслуживание массовых мероприятий. Банкетная служба. Предотвращение пищевых отравлений.

Тема 9. Характерные особенности ресторанного сервиса

Ресторанный сервис как самостоятельная социально-организационная сфера обслуживания. Практическая значимость сбалансированного питания – философия гостеприимства.

Основные задачи ресторанного сервиса в гостиницах и туристских комплексах. Сервисные структуры в ресторанном производстве. Главный закон успешного развития сервисной деятельности. Основные виды ресторанного сервиса.

Дизайн и отделка ресторана. Расположение ресторана. Меню. Работа ресторана.

Тема 10. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах

Виды услуг, предоставляемые в гостиницах. Перечень и качество предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах. Организация бытового обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Предоставление персональных услуг.

Медицинское обслуживание. Спортивно-оздоровительные центры в гостиницах и туристских комплексах. Организация транспортного и экскурсионного обслуживания. Бизнес-обслуживание.

Организация досуга и культурные развлекательные центры в гостиницах и туристских комплексах.

Тема 11. Обеспечение безопасности проживающих в гостиницах и туристских комплексах

Особенности вспомогательной оперативной службы в гостиничных и туристских комплексах. Организация мер по обеспечению пожарной безопасности в гостиницах и туристских комплексах.

Охрана труда и техника безопасности в гостиницах и туристских комплексах. задача службы безопасности в гостиницах и туристских комплексах. Классификация технических средств безопасности. Функции службы безопасности.

Фактор надёжности службы безопасности в гостиницах и туристских комплексах.

ЛИТЕРАТУРА

Основная

Нормативно – правовые акты:

1. ФЗ « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации ».

2. ФЗ «О защите прав потребителей в РФ».

3. Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиниц.

4. Межотраслевые правила по охране труда (правила безопасности) при эксплуатации электроустановок. – СПб.: Издательство ДЕАН, 2001.

5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490 (с изменениями на 15 сентября 2000 года).

6. Положение «О государственной системе классификации гостиниц и других средствах размещения». Утверждено приказом Минэкономразвития России от 21.06.2003г. №197.

7. ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

8. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

9. ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

10. Международные гостиничные правила.

11. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. М.:ИТК, 2010

12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. Ростов н/Д 2004

13. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Ростов н/Д 2003

14. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Ростов н/Д. Феникс, 2005

15. Воронкова А.П. История туризма и гостеприимства: Уч. Пособие. М.:ФАИР-ПРЕСС, 2004

16. Дехтярь Т.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учебное пособие. М.Финансы и статистика, 2003

17. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. М., 2005.

18. Кодяк М.В., Скодкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие-М.: Магистр 2010

19. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. Уч. Пособие- М.Флинта: НОУ ВПО «мпси», 2010

20. Косолапов А.Б. Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туристского и гостиничного хозяйства: Уч. Пособие, М: КНОРУС, 2008

21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.-«Академия» 2006.

22. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиничного и туристского комплекса. М.-«Академия» 2004.

23. Медлин С. Гостиничный бизнес. Учебное пособие для студентов обучающихся по специальности сервиса. М.: Юнити-Дана, 2005

24. МорозовМ.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. М.:ИЦ «Академия», 2009

25. Тимохина Т.Л. Организация – административно-хозяйственной службы гостиницы. Учеб. пособие. М: ИД «ФОРУМ» ИНФРА-М, 2009

26. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учеб. пособие. М: ИД «ФОРУМ» ИНФРА-М, 2010

27. Туризм и гостиничное хозяйство. Уч. пособие под ред. Шматько –Ростов Н/Д Феникс, ИЦ «Март», 2010

28. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса в туризме: Уч. Пособие для студентов Вузов 2-е изд стер- М:ИЦ «Академия», 2009

Дополнительная

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М., ИЦ «Академия» 2009.

2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. – М., 2002.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Т.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск, ООО «Новое знание», 2002.

4. Кабушкин Н.И. Организация туризма: учебное пособие. – Минск, ООО «Новое знание», 2003.

5. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2008.

6. Косолапов А.Б. Инфраструктура туризма: учебное пособие, – Владивосток, 2003.

7. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М., 2003.

8. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. – М.: Академия, 2002.

9. Рябова И.А., Забаев Ю.В., Драчева Е.Л. Экономика и организация туризма. Международный туризм: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2005.

10. Стадник А.А. Технология приёма и обслуживания туристов в гостинице. Методические разработки.

11. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – М.: МарТ, 2003.

12. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Производственное издание. – М.: Финансы и статистика, 2005.

13. Словарь-справочник: Туризм, гостеприимство, сервис. – М.: Аспект-Пресс,2002.

14. Статистический справочник Всемирного банка. Страны и регионы мира. – М.: Весь мир, 2004.

15. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма. – М., 2003.

Раздел II.

Сервисная деятельностЬ

Раздел «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной сферой, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений и освоения других общепрофессиональных и специальных дисциплин. Дисциплина «Сервисная деятельность» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплины «Основы философии», «Основы права», «Социальная психология», «Основы экономики» и др.



Источник: https://infopedia.su/11xca38.html

Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах (стр. 1 из 6)

Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОСТОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ТНСТИТУТ СЕРВИСА И ТУРИЗМА

(филиал)

Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса

(РТИСТ ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

Факультет ___СГФ__________________________

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»

Специальность ___СКСТ_____________________

Работа допущена к защите

__________________

подпись руководителя

«_______»_____________20 г.

К У Р С О В А Я Р А Б О Т А

Тема «Организация обслуживания в курортныхгостиницах»

по дисциплине «Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»

подпись, дата инициалы, фамилия

группа 06591

Руководитель­­­­­­­­­­­­_________________ _________ Захарова Р.М.

должность, ученая степень,звание подпись, дата инициалы, фамилия

2010

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. Сущность и характеристика курортных гостиниц 6

1.1 Функциональная структура гостиницы 6

1.2 Проблемы гостиниц 8

1.3 Влияние факторов внешней среды на организацию курортных

гостиниц 9

ГЛАВА 2. Организация обслуживания в курортных гостиницах 10

2.1 Организационная структура управления 10

2.2 Основные и дополнительные услуги 12

2.3 Организация обслуживания на предприятиях питания 13

2.3.1 Культура обслуживания на предприятиях питания

курортных гостиниц 13

2.3.2 Структура процесса обслуживания официантами, её

разновидности 14

2.3.3 Основы организации лечебного питания на курортах 19

ГЛАВА 3. Организация обслуживания в ЗАО пансионат «Тихий угол» 23

3.1 Организационная структура управления ЗАО «Тихий угол» 23

3.2 Материально-техническая база 24

3.3 Технологии обслуживания 27

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ 31

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 33

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Оздоровительный отдых нужен каждому. Даже любителям спортивного или приключенческого туризма хотя бы раз в несколько лет необходим оздоровительный отдых на курорте или необходимо сопроводить на такой отдых своих родных, близких или друзей.

Курорт (нем. Kurovt, от Киг – лечение и Ort – место) – освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях территория с природными лечебными ресурсами.

Лечебные свойства природных объектов и условий устанавливаются на основе научных исследований, многолетней практики и утверждаются федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения.

В зависимости от географического расположения и характера климатических условий в курортной местности может быть один или несколько природных лечебных факторов.

Концепция “курортной гостиницы” предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и вос­становлению здоровья.

Наиболее популярным местом размеще­ния курортных гостиниц являются территории, предоставляю­щие возможности для отдыха и лечения в естественных клима­тических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д.

Специалисты полагают, что предприя­тия—прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. — времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.

Благотворное влияние курортного лечения обусловлено действием на человека всей окружающей обстановки. Во время пребывания на курорте на него, помимо свойственных данной местности лечебных свойств (минеральных источников, климат, грязи), влияют и другие условия – отдых, перемена обстановки, лечебное питание, определённый режим.

В последние годы российский потребитель стал все чаще выбирать для отдыха отечественные курорты. Курортный потенциал России велик и многообразен. Число курортов в России превышает 350, разведано и описано более 4 тыс. источников различных минеральных вод, более 470 месторождений лечебных грязей, более 450 климатических районов.

Все более востребованными становятся курортные гостиницы. Значительным потенциалом развития обладает гостиничный сегмент известных российских здравниц: Кавказских минеральных вод, Черноморского побережья Кавказа, Калининградского взморья.

Основное отличие отечественной санаторно-курортной системы от зарубежной состоит в том, что она основана на фундаментальной научной базе. Тогда как зарубежные курорты санаторного типа предполагают более «свободный» подход к организации курортного оздоровления (исключения все же встречаются, например, лечение и отдых на Мертвом море в Израиле и некоторые другие).

Преимуществом же зарубежных курортов являются высокий уровень стандартов обслуживания, современная инфраструктура и материальная база, а также квалифицированный менеджмент обслуживания.

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях, в том числе курортных гостиницах, еще далек от мировых стандартов.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

В условиях жесткой конкуренции, когда предложения превышают спрос, необходимо наладить обслуживание гостей в отечественных курортных гостиницах таким образом, чтобы удовлетворить разумные потребности потенциальных клиентов.

Все вышеприведенные факторы обуславливают актуальность и значимость тематики данной работы, направленной на глубокое и всестороннее изучение организации обслуживания в курортных гостиницах.

Целью данной курсовой работы является освещение вопросов методологии и практики организации обслуживания в курортных гостиницах.

В соответствии с поставленной целью в работе предполагается решить следующие задачи:

1. Дать характеристику курортной гостиницы;

2. Рассмотреть организационную структуру управления курортной

гостиницей;

3. Изучить основные и дополнительные услуги в курортных

гостиницах;

4. Охарактеризовать организацию питания в курортных гостиницах;

5. Проанализировать организацию обслуживания на примере

пансионата «Тихий угол».

Предметом работы является курортная гостиница.

Объект работы – организация обслуживания в курортной гостинице.

1. Сущность и характеристика курортных гостиниц

1.1 Функциональная структура курортной гостиницы

Курортные гостиницы предназначаются для относительно

длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, предоставления дие­тического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.

Курортные гостиницы имеют развитой состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, помещения для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плавательные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные площадки и др.).

Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно-двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места (для ребенка).

В связи с относительно длительным сроком проживания в курортной гостинице (до 1 месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хранения вещей и белья. Существенное значение придается ориентации номеров и виду, открывающемуся из окна.

В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду.

Гостиницы круглогодичной или сезонной эксплуатации.

Гостиницы круглогодичной эксплуатации имеют более высокий уровень комфорта и предоставляют широкий набор услуг, в том числе развитую сеть предприятий питания (рестораны, бары, кафе и т. д.

), расширенный состав помещений для проведения досуга (гостиные, залы игровых автоматов, бальные залы, дискотеки, кегельбаны), в ряде случаев площадки для отдыха и спорта, солярии, аэрарии, пляжи, причалы и т. п. Все это позволяет использовать гостиницы также в период межсезонья.

При гостиницах высокой категории предусматриваются залы для заседаний, в которых в периоды межсезонья проводят конференции и совещания, успешно загружая таким образом номерной фонд.

Курортные гостиницы сезонной эксплуатации строят с облегченным наружным ограждением, без отопления, в них предоставляется ограниченный набор услуг.

Например, гостиницы для отдыха в горной местности обычно имеют вместимость не более 200-300 мест, ограниченную этажность, живописное объемно-пространственное решение. Эти гостиницы рассчитаны на спортсменов-любителей, в связи с чем предусматриваются помещения для хранения лыж, санок и другого спортивного инвентаря.

В нашей стране гостиницы, расположенные в горной местности, обычно входят в группу туристических и рассчитываются также на спортсменов-любителей (горнолыжников в зимний период года, пешеходных туристов – в летний).
Получают распространение тенденции строительства курортных комплексов для отдыха.

В связи с различными требованиями к условиям для отдыха в состав курортных комплексов включают гостиницы различного назначения, уровня комфорта, вместимости, этажности.

Крупные комплексы – одно из направлений современного курортно-оздоровительного строительства. Набирает темп принципиально новое и перспективное направление – создание малых (семейных) курортных гостиниц, которые успешно конкурируют с признанными отелями, а качеством услуг зачастуюпревосходят их.

Источник: https://mirznanii.com/a/226437/organizatsiya-obsluzhivaniya-v-turistskikh-i-gostinichnykh-kompleksakh

Vse-referaty
Добавить комментарий